Cap 58: Emociones

El aula 304 de la Facultad de Administración Empresarial parecía recién salida de una revista de arquitectura de lujo: amplia, minimalista, con muros de concreto pulido intercalados con paneles de madera oscura. La pantalla digital encendida al frente anunciaba:
“Principios de Estrategia Corporativa – Prof. Matthew Caldwell.”

Hana fue la primera en entrar. Su porte impecable hizo que varias cabezas se giraran de inmediato, no solo por su fama —que ya era suficiente— sino por la sombra que la seguía.

Oliver —ahora Han Jae-hyun— la seguía a unos pasos detrás.

Las chicas lo miraron de reojo, cuchicheando entre sonrisas cómplices.

—¿Ese es el nuevo?
—¿Estará en nuestro grupo?
—Tiene pinta de modelo de revista de lujo...

Hana caminó hasta su asiento de costumbre, en la segunda fila. Oliver —Jae-hyun— se sentó a su lado. Aunque no se miraron, había una tensión entre ellos que ni las paredes insonorizadas del aula podían disimular.

Poco a poco, los estudiantes fueron entrando. Algunos llevaban portafolios de cuero, otros laptops recién desempacadas. El ambiente estaba cargado de perfumes caros, teclas golpeando y el murmullo de rumores que ya comenzaban a cocinarse.

La puerta se abrió con suavidad.

—Buenos días —dijo una voz grave.

El profesor Matthew Caldwell entró con pasos seguros. Alto, de cabello peinado hacia atrás con precisión matemática, lentes delgados sobre la nariz y una tablet en la mano. Vestía completamente de negro. Sus clases eran famosas por ser duras, exigentes y sorprendentes… como una junta con inversionistas internacionales.

—Tenemos un estudiante nuevo en este grupo. —Hizo una pausa para mirar hacia la segunda fila—. Han Jae-hyun, por favor, preséntate.

Oliver se levantó, firme, y asintió con la cabeza.

—Han Jae-hyun. Estudié el primer año en una universidad de Seúl, y entré al programa de intervención. Por eso estoy aquí. Espero estar a la altura de esta clase.

Su voz era serena y segura.

Una chica cerca del ventanal susurró “wow” casi sin querer. El profesor no reaccionó, aunque su mirada se detuvo un segundo más de lo necesario en él.

—Muy bien, Jae-hyun —dijo finalmente. Señaló el tablero con un leve gesto—. Abran sus laptops. Hoy hablaremos de liderazgo y toma de decisiones en contextos de presión. Espero que hayan leído el caso de Samsung que dejé el viernes. Vamos a simular una crisis empresarial real. Y sí, voy a evaluarlos mientras lo hacemos.

Un par de estudiantes se tensaron. Otros sonrieron con emoción. El juego había comenzado.

El profesor Caldwell conectó su tablet a la pantalla digital, y de inmediato apareció una diapositiva con el título:

"Toma de decisiones en crisis: El caso Samsung Galaxy Note 7."

—Cuando una empresa multinacional se enfrenta a una crisis pública, la forma en que reacciona puede destruir o fortalecer su reputación —comenzó el profesor, caminando lentamente frente a los escritorios—. Hoy hablaremos de damage control, liderazgo en situaciones críticas y cómo las decisiones ejecutivas pueden cambiar el rumbo de una compañía en cuestión de horas.

Se detuvo justo al centro, con las manos entrelazadas a la espalda.

—Para quienes no leyeron el caso —su mirada barrió el aula como un radar—, en 2016 Samsung retiró más de dos millones de unidades del Galaxy Note 7 por problemas con las baterías. Hubo explosiones, demandas, y una de las campañas de recuperación más caras en la historia corporativa. Y ahora la pregunta: ¿Qué se hace cuando el producto que se lanza al mercado se convierte en una amenaza pública?

El aula quedó en silencio.

El profesor observó su lista, luego alzó la vista directo a Hana.

—Señorita Jung —dijo con voz firme—. ¿Qué recomendaría usted si fuera parte del comité ejecutivo en una situación así?

Hana parpadeó. Estaba distraída, observando de reojo a Oliver, o más bien a los comentarios y miradas que él seguía atrayendo. Enderezó la postura de inmediato.

—Ah… bueno. —Aclaró la voz y alzó la barbilla—. Primero, detener la producción. Segundo, lanzar un comunicado oficial, y asumir la responsabilidad públicamente.

—¿Y el tercer paso?

—...Auditoría interna. Para detectar la raíz del problema. Y tal vez, rediseñar o eliminar el producto de la línea.

—Bien —asintió Caldwell—. Pero le faltó lo más importante: cuidar el activo más valioso que una empresa tiene.

—La marca.

—Exacto. La confianza del consumidor no se recupera con promesas, Jung. Se recupera con acciones.

Volvió a caminar, y sin detenerse, lanzó otra pregunta.

—Han Jae-hyun.

Oliver alzó la vista, ya con su laptop abierta y el archivo del caso en pantalla. Sus dedos habían dejado de teclear justo cuando escuchó su nombre.

—Sí, profesor.

—Imagínese que usted es el CEO de Samsung en esa crisis. Sus inversionistas lo presionan, las redes sociales arden, y cada medio de comunicación exige respuestas. ¿Cuál sería su primera acción concreta?

Oliver no vaciló.

—Retiro inmediato de todas las unidades del mercado. No solo las dañadas —dijo con calma, su voz firme y clara—. Porque si demuestro que no estoy dispuesto a arriesgar a ningún consumidor, gano dos cosas: control del mensaje y autoridad moral.

El silencio fue inmediato.

Una chica murmuró algo como : "Increíble", otra anotaba rápido lo que acababa de decir. Incluso Hana lo miró de reojo, esta vez con una pequeña sonrisa involuntaria.

El profesor Caldwell lo miró con atención.

—¿Y qué haría con los responsables del fallo?

—Depende del informe técnico —respondió Oliver sin dudar—. Pero alguien tendría que asumir la responsabilidad. No basta con decir "fue un error técnico". El público quiere rostros, no excusas.

Caldwell asintió lentamente, como si acabara de encontrar algo interesante.

—Notable.

La clase continuó con la intensidad propia del profesor Caldwell: sin pausas, sin explicaciones innecesarias, y con la presión cuidadosamente calibrada para separar a los verdaderos líderes de los que solo sabían aparentarlo.